Những kỹ năng không thể thiếu cho người kinh doanh online

Lời mở đầu

Ông bà ta có câu “phi thương bất phú”, với ý nghĩa rằng con đường duy nhất để mang lại sự sung túc về tài chính và tự chủ trong cuộc sống là làm việc cho chính mình, là khởi nghiệp. Tuy nhiên, tự kinh doanh riêng có muôn vàn khó khăn mà bất kì ai chuyển từ một công việc văn phòng sang tự làm chủ chính mình. Đặc biệt là trong thời đại 4.0 như hiện nay khi việc kinh doanh online đã ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, người chủ doanh nghiệp ngoài những kĩ năng lãnh đạo “truyền thống” cần có các các kỹ năng kinh doanh online bổ trợ khác. Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng khám phá những kỹ năng đó nhé.

 

Kỹ năng xử lý những tình huống, phản hồi không tốt

Khi kinh doanh dù ở bất kì hình thức, lĩnh vực nào thì việc bị “dội bom” bởi những phản hồi, nhận xét không tốt là điều không thể tránh khỏi. Và có một nguyên tắc không bao giờ thay đổi “Khách hàng là thượng đế”, dù chưa biết phản hồi của khách hàng có đúng hay không bạn đều phải “xin lỗi vì sự cố” Điều đó khiến khách hàng thấy họ được coi trọng và có tâm lý ở bậc cao hơn có thể rộng lượng bỏ qua.

Sau đó bạn hãy tìm hiểu lý do, nếu do sản phẩm của bạn chưa tốt hãy nhận lỗi và làm dịu lòng khách hàng bằng cách tặng ưu đãi khuyến mãi. Nếu do khách hàng cố ý muốn gây khó dễ và hạ uy tín của bạn, cần cứng rắn, đưa ra các bằng chứng để chứng minh cho quan điểm của mình. Tuy nhiên, luôn phải thật bình tĩnh, lịch sự, rõ ràng. Bạn không thể biết được người đang làm khó dễ mình là ai và họ sẽ làm những gì để hạ bệ uy tín của bạn nếu bạn hoặc nhân viên của bạn chẳng mai dùng những lời lẽ không hay làm phật ý họ; “Cẩn tắc vô áy náy”.

 

Kỹ năng trả lời khách hàng

Đây là một kỹ năng rộng hơn, bao hàm cả kỹ năng vừa liệt kê ở trên. Nguyên tắc để hoàn thiện kỹ năng này bao gồm: hiểu sản phẩm – giải thích rõ ràng, ngắn gọn (luôn kèm theo ví dụ minh hoạ) – hình ảnh sản phẩm – luôn luôn lịch sự, nhẹ nhàng và sử tốt nhất là sử dụng kính ngữ với khách hàng của mình. Việc trả lời khách hàng thông qua inbox trên Fanpage hoặc điện thoại, và các hình thức giao tiếp gián tiếp khác là ấn tượng ban đầu của khách hàng về công ty, doanh nghiệp của bạn. Họ có thể không cần biết chất lượng của bạn ra sao nhưng khi ấn tượng ban đầu đã không tốt (trả lời tin nhắn chậm, không nắm kỹ thông tin sản phẩm, không lịch sự hoà nhã,…), bạn gần như chắc chắn đã mất đi một khách hàng.

Đây là kỹ năng kinh doanh online cơ bản mà bất kỳ một người làm chủ nào cũng phải làm tốt nếu muốn việc bán hàng thuận lợi và thành công. Một gợi ý đơn giản ở đây là hãy soạn ra một danh sách các câu hỏi mà khách hàng thường đặt ra (Favorite Asked Questions – FAQs), và câu trả lời mẫu để tiết kiệm thời gian. Hoặc nếu am hiểu về kĩ thuật hơn, bạn có thể đặt chế độ trả lời tự động trên các kênh của mình để đảm bảo luồng giao tiếp với khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện nhất.

 

Am tường kỹ thuật

Không cần phải bàn cãi, nếu bạn đã kinh doanh online thì việc sử dụng thành thạo và hiệu quả các công cụ online là quan trọng bậc nhất. Có muôn vàn những điều mà bạn cần lưu ý để việc sản phẩm của bạn nổi bật hơn. Tuy nhiên, trong bài viết này, chúng ta sẽ chỉ bàn tới những kênh cơ bản và phổ biến ở thời điểm hiện tại.

Đầu tiên, nếu bạn có một mạng lưới các mối quan hệ kha khá rộng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, bạn có thể tận dụng để quảng bá cho kênh kinh doanh online của mình. Bạn chỉ cần tạo một fanpage ngay trên Facebook, một tài khoản kinh doanh (business account) trên Instagram hoặc một Zalo shop và dùng tài khoản cá nhân chia sẻ lại.

Cao cấp hơn, bạn có thể tận dụng những công cụ quảng cáo phổ biến (Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads,…) để tiếp cận được một lượng khách hàng rộng lớn hơn nhằm gia tăng doanh thu. Để tận dụng hiệu quả những công cụ này, ngoài việc biết cách sử dụng chúng, trước tiên bạn cần phải nắm rõ khách hàng mục tiêu của mình, tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu của họ để lựa chọn tập khách hàng chính xác. Với những ai đã từng có kinh nghiệm sử dụng những công cụ này đều biết rằng, một sai lầm nhỏ trong thao tác hoặc tập trung sai đối tượng sẽ khiến bạn trả giá khá đắt đấy.

Đến khi đã đạt được lượng khách hàng đủ nhiều và sản phẩm lúc này đã tăng lên về cả số lượng lẫn chủng loại, bạn có thể nghĩ đến việc kết hợp những kênh phân phối khác như website và trang kênh thương mại điện tử (e-commerce). Với website, lúc khởi đầu bạn có thể dễ dàng mua một tên miền (web hosting), từ đó xây dựng kênh bán hàng riêng biệt của mình trên đó và sử dụng những kênh khác để chia sẻ và tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Khi đã hoạt động được một thời gian, bạn sẽ cần thay đổi giao diện, thêm tính năng hoặc tối ưu hoá các tính năng hiện có để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể thuê một công ty hoặc một bạn kỹ thuật viên chuyên phát triển những mảng đó cho mình. Hơn nữa, bạn còn có thể thúc đẩy doanh số bằng việc mở rộng ra các trang kênh thương mại điện tử (e-commerce) như Shopee, Lazada, Tiki.

Một điều luôn phải lưu ý, khi mở rộng quy mô bán hàng, chất lượng cũng phải được đảm bảo. Một vài review tốt chưa chắc có thể thuyết phục một khách hàng mới mua hàng của bạn, nhưng một vài review xấu chắc chắn sẽ khiến khách hàng tránh xa bạn.

 

Liên tục sáng tạo nội dung

Với việc khách hàng ngày càng chuyển đổi việc mua sắm của mình sang các nền tảng online, nội dung giờ đây lại đóng vai trò vô cùng quan trọng. Nội dung ở đây bao gồm rất nhiều hình thức: câu chuyện của công ty, doanh nghiệp, bài viết giới thiệu sản phẩm trên các kênh, hình thức trưng bày sản phẩm, bài viết về một chiến dịch khuyến mãi sắp tới,…. Nguyên tắc ở đây là: hình ảnh, nội dung thu hút – rõ ràng – trung thực – dễ hiểu.

Nội dung không thu hút, khách hàng sẽ không đọc và cái click vào bài viết để tìm hiểu thêm chắc chắn sẽ không xảy ra. Tệ nhất là nội dung không trung thực với thực tế, khách hàng sẽ mất lòng tin và sẽ không mua sản phẩm, và như đã đề cập ở trên, phản hồi tích cực có thể không thu hút được thêm khách hàng cho bạn, nhưng nhiều phản hồi tiêu cực chắc chắn sẽ làm bạn mất khách, và mất lòng tin thì rất khó hoặc không thể lấy lại được.

Hơn nữa, những nội dung của bạn cần được tạo ra liên tục để khách hàng được gợi nhắc (remind) liên tục về sản phẩm, công ty. Gợi nhớ liên tục kết hợp với dịch vụ tốt sẽ tạo nên sự cộng hưởng không ngờ; và việc tăng doanh thu, phát triển kinh doanh chỉ là vấn đề thời gian.

 

Chăm sóc khách hàng

Có một nguyên tắc trong kinh doanh bền vững mà bạn cần lưu ý, lượng khách hàng tạo ra doanh thu lớn nhất cho một doanh nghiệp không phải là những khách hàng mới mà là lượng khách hàng cũ, thân thiết. Do đó, nghệ thuật ở đây là tạo mối quan hệ khắng khít với những khách hàng thân quen, họ đương nhiên sẽ tiếp tục dùng sản phẩm của bạn và nhiều khả năng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân cùng sử dụng.

Hãy thường xuyên tạo ra những chương trình tri ân, tặng quà sinh nhật, giảm giá, khuyến mãi các dịp lễ, Tết. Bạn còn có thể tạo ra những chương trình giới thiệu bạn bè, người thân cùng tham gia để nhận thêm quyền lợi. Đây là một trong những kỹ năng kinh doanh online quan trọng bậc nhất để giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững và ổn định.

 

Quản lý, chăm sóc đội ngũ

Khi đã phát triển tới một mức nhất định, bạn không thể tự thân làm tất cả mọi chuyện. Bạn cần một đội ngũ phụ trách những mảng chuyên biệt để bạn chỉ tập trung vào một mảng quan trọng nhất hoặc tập trung vận hành tổng thể. Lấy ví dụ một mô hình kinh doanh online cơ bản là bán hàng livestream trên Facebook, người đứng bán và giới thiệu sản phẩm cho người xem livestream thường là chủ, đằng sau máy quay thường là 1 đến 2 người nữa phụ trách việc chốt đơn hàng, ghi địa chỉ khách hàng tương ứng với sản phẩm và trả lời tin nhắn inbox vì đặc thù của ngành kinh doanh này đòi hỏi đơn hàng phải được chốt thật nhanh, chính xác.

Chính vì thế mới thấy việc phát triển, đào tạo đội ngũ làm việc cùng quan trọng như thế nào. Chăm sóc tốt đội ngũ của mình có thể ví như chăm sóc chính những khách hàng. Họ cực kì quan trọng và đôi khi cũng rất nhạy cảm, vai trò của người làm chủ là bảo đảm về mặt tài chính cũng như tinh thần để họ chu tâm hoàn thành tốt công việc của mình.

Do đó, để quản lý đội ngũ của mình tốt nhất, người làm chủ cần phải áp dụng nguyên tắc: tôn trọng – lắng nghe – công bằng. Tôn trọng những người làm việc cho mình và tạo cảm giác thân thương, khiến họ thêm yêu công việc và làm việc hiệu quả, cống hiến hơn. Lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng của họ và hỗ trợ, giúp đỡ trong khả năng và hợp tình hợp lý nhất. Công bằng trong những quy định thưởng – phạt, đối xử với từng nhân viên như nhau. Hoà hợp trong – ngoài chính là cách quản trị bất kì loại hình doanh nghiệp nào hiệu quả và bền vững.

 

Lời kết

Hy vọng bài viết này sẽ phần nào giúp bạn, những người đã và đang làm việc cho chính mình, tận dụng tốt nền tảng công nghệ và phát triển những kĩ năng kinh doanh online cần thiết để việc bán hàng, hay rộng hơn là phát triển doanh nghiệp online của mình ngày một hiệu quả. Chúc các bạn thành công!

buinguyen

Read Previous

Top 5 việc làm online tại nhà phổ biến nhất 2020

Read Next

Cẩm nang về Affiliate Marketing cho người mới bắt đầu